Communicatie toegankelijker maken
Om zoveel mogelijk mensen te laten genieten van de voordelen van een digitale maatschappij verbeteren we onze klantendienst, maken we onze technologieën toegankelijker (vooral voor mensen met specifieke behoeften) en proberen we de digitale vaardigheden van de bevolking aan te scherpen. Door de ontwikkeling van onze ICT-infrastructuur en het gebruik van ICT versterken we de groei van ons bedrijf en dragen we ons steentje bij tot de bredere economie en de maatschappij in haar geheel.
Topprioriteiten
- Klantentevredenheid en service
- Technologieën toegankelijker maken voor iedereen
- Digitale vaardigheden aanscherpen
Onze klantentevredenheid verbeteren via een betere dienstverlening en meer eenvoud
Onze klantentevredenheidsscores zijn gestegen, met een merkbare verbetering op het vlak van klantentrouw en merkimago. Het aantal klachten voor onze vaste lijn diensten is gedaald met 30% en we hebben ons best gedann om de oproepen naar onze contactcenters binnen twee minuten te beantwoorden.
Onze nieuwe richtlijnen voor 'verantwoordelijke marketing en communicatie' zijn opgenomen in de goedkeuringsprocedures voor de lancering van nieuwe producten en advertenties. Deze checklist herinnert onze werknemers aan het belang van aspecten zoals toegankelijkheid, impact op het milieu en transparantie van onze producten en communicatie.
Technologieën toegankelijker maken voor iedereen
Het aandeel van de Belgische bevolking dat nooit heeft gebruikgemaakt van internet is in 2011 gedaald tot 14% (26,5% in 2008), wat beter is dan de Europese doelstelling (15% tegen 2015). Bovendien maakt 60% van de kansarme bevolking ten minste eenmaal per week gebruik van internet, wat beter is dan het Europese gemiddelde van 48% (bron: EC Digital Agenda scorecard 2011). Positieve resultaten, maar we zullen onze inspanningen om de digitale kloof in België te dichten zeker verderzetten.
We hebben onze technologieën nog toegankelijker gemaakt door ons netwerkbereik uit te breiden (99,85% voor 1 Mbps breedband en het beste 3G-bereik in België), door aantrekkelijke aanbiedingen te lanceren voor senioren (met gratis installatie en opleiding) en door gratis draadloos internet aan te bieden via 500.000 wifihotspots in België. Voor oudere en mindervalide mensen hebben we telefoontoestellen met grote toetsen gepromoot. Ruim 350.000 klanten genieten ons 'sociaal tarief', een voordelig aanbod voor minderbedeelden, en we hebben 563 opgeknapte computers geschonken aan gespecialiseerde scholen en non-profitorganisaties. We hebben de toegankelijkheid van onze commerciële en bedrijfswebsites al verbeterd en zullen dit werk voortzetten in 2012.
Dankzij onze technologieën bleven 200 langdurig zieke kinderen in verbinding met hun klaslokaal. Voor kinderen die lijden aan een chronische aandoening of een andere langdurige ziekte creëren Bednet (www.bednet.be) en Take Off (www. asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk, waardoor ze de les kunnen volgen alsof ze in de klas aanwezig zijn. Zo behouden ze contact met leraars en klasgenoten en raken ze niet achter op de leerstof. Belgacom schenkt naast financiële ondersteuning de internetverbindingen tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen.
Digitale vaardigheden aanscherpen
Eenvoudige en toegankelijke producten aanbieden is belangrijk, maar we willen ook dat onze klanten de juiste vaardigheden bezitten om het digitale avontuur aan te vatten. Om senioren vertrouwd te maken met onze digitale technologieën hebben we 'Webexperts' gelanceerd, een initiatief waarbij jongeren worden gestimuleerd om hun kennis van het internet te delen met oudere mensen. Scholen en afzonderlijke personen kunnen projecten indienen via www.webexperts.be. Elke maand worden de beste projecten beloond. In drie maanden tijd werden meer dan 50 projectvoorstellen ingediend, meestal door scholen. Op die manier konden al 700 senioren worden ingewijd in de wereld van internet en de mogelijkheden die het web hun biedt.
We zijn gratis internetopleidingen blijven geven en hebben diverse ICT-opleidingscentra (Technobel, Digidak, FIJ) ondersteund. Waardoor 9699 kansarmen hun digitale vaardigheden hebben kunnen verbeteren.
Stakeholders getuigen
Tom en Johan, leraren van een klas die aan 18 senioren opleiding gaf via het Webexperts-programma (winnaars van november):
'Het was echt tof om onze leerlingen in actie te zien. Heel geduldig legden ze de senioren in detail uit hoe ze het internet konden gebruiken. We hebben die dag veel blije gezichten gezien, zowel bij de kinderen als bij de volwassenen. Iedereen was heel enthousiast.'
Meer details over onze verwezenlijkingen en kerncijfers.
