Accès aux communications

  

  

Améliorer l’accès aux communications

Nous voulons populariser les avantages d'une société numérique, en améliorant notre service à la clientèle, en facilitant l'accès à nos technologies (en particulier pour les personnes présentant des besoins spécifiques) tout en améliorant les compétences numériques des citoyens. En développant notre infrastructure TIC et en favorisant l'utilisation de services TIC, nous renforçons  nos activités et contribuons à une économie plus vaste et à la société dans son ensemble.

Priorités clés

Réduire la fracture numérique en Belgique

Nos scores de satisfaction de la clientèle sont en hausse, surtout pour la fidélité et l'image de marque. Les plaintes relatives à nos lignes fixes business ont baissé de 30 % et nous mettons tout en oeuvre pour prendre en charge les appels destinés à nos centres de contact dans les deux minutes.

Nos nouvelles directives pour un « marketing et une communication responsables » sont incluses dans les processus d'approbation de lancement de nouveaux produits et publicités. Nous évaluons grâce à cela l’accessibilité et  l’impact environnemental de nos produits et de nos communications, ainsi que la transparence de nos communications.

Permettre à tous d'accéder aux technologies

La part de la population belge n'ayant jamais utilisé internet a baissé, passant à 14% en 2011 (26,5% en 2008), un résultat  en avance sur l'objectif européen (15 % d'ici 2015). De plus, 60% des personnes défavorisées utilisent internet au moins une fois par semaine, un résultat supérieur à la moyenne européenne (48%) – source : EC Digital Agenda Scorecard 2011.

  

  

Nous avons poursuivi nos actions en élargissant notre couverture réseau (99,85 % pour le haut débit à 1 Mbps et meilleure couverture 3G en Belgique), en lançant des offres attrayantes pour les seniors (avec installation et formation gratuites) et en offrant un accès sans fil gratuit à internet via 500.000 hotspots wi-fi en Belgique. Nous avons fait la promotion de téléphones à larges touches pour les personnes présentant des besoins spécifiques. Plus de 350.000 clients bénéficient de notre tarif social, une offre à prix réduit destinée aux personnes défavorisées, et 563 ordinateurs remis à neuf ont été offerts à des écoles de l’enseignement spécialisé et à des associations sans but lucratif. Enfin, nous poursuivrons en 2012 nos efforts amorcés en 2011 en vue d'améliorer l'accessibilité de nos sites web commerciaux et d'entreprise.

Par le biais de nos technologies, 200 enfants atteints d’une maladie de longue durée ont pu rester en contact avec leurs camarades de classe. Pour les enfants souffrant d’une maladie chronique ou de longue durée, Bednet (www.bednet.be) et Take Off (www.asbl-takeoff-vzw.be) créent un réseau virtuel leur permettant de pour­suivre leur scolarité à distance et d’évi­ter ainsi de les voir prendre du retard ou de décrocher. Belgacom donne les connexions internet entre les classes et les maisons ou établissements hospitaliers, en plus d’un soutien financier

Améliorer les compétences numériques

Si nous  proposons des produits simples et accessibles, il faut toutefois que nos clients disposent des compétences pour les utiliser. Nous avons donc lancé l'initiative « Web Experts », qui encourage les jeunes à former les seniors à internet. Écoles ou participants individuels peuvent soumettre leurs projets sur www.webexperts.be. Chaque mois, nous récompensons les meilleurs projets. Plus de 50 projets ont été proposés en trois mois, dont une majorité en provenance d'écoles. Ces projets ont permis à 700 seniors de bénéficier d'une formation !

Nous avons continué à donner des formations internet gratuites et à soutenir différents centres de formation TIC (Technobel, Digidak, FIJ), permettant à 9699 personnes défavorisées d’améliorer leurs compétences numériques.

  

  

Témoignages de parties prenantes

Tom et Johan, professeurs d'une classe qui a formé 18 seniors dans le cadre du programme Web Experts (gagnants de novembre) : "C'était très stimulant de voir nos élèves en action. Ils ont fait preuve de patience pour expliquer aux seniors comment utiliser internet. Le plaisir et la bonne humeur étaient au rendez-vous, tant chez les enfants que chez les adultes. De manière générale, tout le monde était très enthousiaste."